CHSLD Résidence Riviera Inc

 

Traitement d'une plainte  

 

Selon notre mission, la Résidence Riviera s’engage à offrir à sa clientèle des soins et services personnalisés et de qualité dans un milieu de vie adapté aux besoins des résidents.

 

Ainsi, selon l’article 33 de la loi des services de santé et des services sociaux, le résident ou son représentant est en droit de manifester son insatisfaction et d’avoir recours et de recevoir le soutien approprié si nécessaire. La personne responsable de l’examen d’une plainte est le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services qui est nommé par le Conseil d’Administration de la Résidence Riviera.

À titre de résident ou de son représentant, si vous avez une insatisfaction à manifester, voici la démarche :

 

  1. Vous adressez à l’infirmière ou l’assistante infirmière chef de l’étage pour lui faire part de votre insatisfaction.

  2. Si la solution n’est pas à votre satisfaction, contacter l’infirmière chef de l’étage.
          Pour le 2e et 3e étage :
          Madame Martine Fortin, au poste 1206
          Pour le 4e et 5e étage :
          Madame Josée Malette, au poste 1156

  3. Si votre insatisfaction demeure, vous adressez à la directrice des soins infirmiers et des services cliniques soit à
          Madame Lucie Gagnon au poste 1107.

  

 

PROCÉDURE D’EXAMEN D’UNE PLAINTE (art 33 LSSSS)

 

Rôle principal du commissaire local aux plaintes et à la qualité des services :

Selon le règlement, le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services est responsable envers le conseil d’administration du respect des droits des usagers et du traitement diligent de leurs plaintes. Il prête assistance ou s’assure que soit prêtée assistance à l’usager qui le requiert pour la formulation de sa plainte ou pour toute démarche relative à sa plainte.


Procédure :

Pour formuler une plainte, le résident ou son représentant demande à rencontrer 

Monsieur Michel Coutu, commissaire local aux plaintes et à la qualité des services.

Par téléphone au : 1 (866) 810-5193

Par courriel : michel.coutu@gestionplaintes.net 

Par la poste : Case postale 5375, St-Thomas (Québec), J0K 3L0.

La plainte sera enregistrée sur le formulaire à cet effet. La plainte peut être verbale ou écrite. En tout temps, le plaignant peut être assisté pour la formulation ou le dépôt de la plainte. Les personnes ressources sont le commissaire local aux plaintes et à la qualité, un représentant du comité des usagers ou l’organisme d’aide à Laval soit le Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes de Laval (CAAP).

À la réception de la plainte verbale ou écrite, le commissaire a 45 jours de calendrier pour émettre ses conclusions. Si la plainte concerne un médecin, dentiste ou pharmacien, elle sera transférée au médecin examinateur. Le délai d’examen est de 45 jours de calendrier à compter de la date de transfert au médecin examinateur.

À la réception du rapport écrit des conclusions du commissaire local, si le plaignant est en désaccord avec les conclusions ou que les conclusions n’ont pas été communiquées dans les délais prévus, il peut en appeler au Protecteur du citoyen ou au comité de révision pour une plainte concernant un médecin, dentiste ou pharmacien.

Tel que le décrit dans la loi du Protecteur du citoyen, le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services peut rejeter, sur examen sommaire, toute plainte qu’il juge frivole, vexatoire ou faite de mauvaise foi. Il doit en informer le résident et le faire par écrit.


Le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services dresse, au besoin et au moins une fois par année, un bilan de ses activités, accompagné, s’il y a lieu, des mesures qu’il recommande pour améliorer la satisfaction des usagers et favoriser le respect de leurs droits.